IT SERVICE MANAGEMENT
Optimalisere, automatisere
og forenkle deres
IT-prosesser
Begrepet IT Service Management (ITSM) er nå universelt benyttet. I dagens digitale verden møter virksomhetens IT-funksjonen stadig nye utfordringer som IoT, AI, Machine Learning…
I takt med flere systemer, funksjoner, inventar, integrasjoner og tilkoblede enheter stilles det høyere krav til medarbeidernes tilgjengelighet og til rask service. Å være leverandør av et verktøy som støtter ITSM i fremtiden er en utfordring. En veldig morsom utfordring!
ITIL – IT Infrastructure Library
ITSM – IT Service Management handler om å levere teknologibaserte tjenester på en optimal og avtalt måte for brukeren/kunden. Mange har valgt ITIL (IT Infrastructure Library) som rammeverk for å hjelpe med blant annet:
- Redusere operasjonelle IT-kostnader.
- Forbedre kvaliteten på de tjenester som etterspørres
og leveres. - Øke kundetilfredsheten (for både interne og/eller eksterne kunder).
- Forbedre kontroll og redusere risiko og driftsforstyrrelser.
- Øke konkurransefortrinnet gjennom bedre
IT-infrastruktur. - Kunne tilby forbedret fleksibilitet og leveringshastighet for nye IT-tjenester.
ITIL – IT Infrastructure Library
ITSM – IT Service Management handler om å levere teknologibaserte tjenester på en optimal og avtalt måte for brukeren/kunden. Mange har valgt ITIL (IT Infrastructure Library) som rammeverk for å hjelpe med blant annet:
- Redusere operasjonelle IT-kostnader.
- Forbedre kvaliteten på de tjenester som etterspørres
og leveres. - Øke kundetilfredsheten (for både interne og/eller eksterne kunder).
- Forbedre kontroll og redusere risiko og driftsforstyrrelser.
- Øke konkurransefortrinnet gjennom bedre
IT-infrastruktur. - Kunne tilby forbedret fleksibilitet og leveringshastighet for nye IT-tjenester.
Easit GO for ITSM
ITSM-plattformen vår har siden den første versjonen blitt sertifisert for en rekke forskjellige ITIL-prosesser. Vi tror imidlertid på å håndtere den virkeligheten som gjelder, uansett hvilke rammeverk som benyttes, det blir sjelden være bra ellers.
Med vår modell for å innføring av Easit GO som en plattform for ITSM, sikrer vi at du får maksimal nytte av systemet og at det er fungerer for alle, enten du er en sporadisk bruker som bare trenger statistikkgrunnlag eller om du er en agent/saksbehandler.
Sammen baserer vi oss på prosessflyt og arbeidsprosesser som optimaliserer, automatiserer og forenkler arbeidsdagen for alle involverte.
Take control of your flow
Easit GO for ITSM
ITSM-plattformen vår har siden den første versjonen blitt sertifisert for en rekke forskjellige ITIL-prosesser. Vi tror imidlertid på å håndtere den virkeligheten som gjelder, uansett hvilke rammeverk som benyttes, det blir sjelden være bra ellers.
Med vår modell for å innføring av Easit GO som en plattform for ITSM, sikrer vi at du får maksimal nytte av systemet og at det er fungerer for alle, enten du er en sporadisk bruker som bare trenger statistikkgrunnlag eller om du er en agent/saksbehandler.
Sammen baserer vi oss på prosessflyt og arbeidsprosesser som optimaliserer, automatiserer og forenkler arbeidsdagen for alle involverte.
Take control of your flow
10 ITIL-PROSESSER
Request Fulfillment
Håndtering av forespørsler/bestillinger
Svare på forespørsler – alt fra å endre passordet til mer RAM. Behovet er registrert og sendt til neste instans, for eksempel fra helpdesk til innkjøpsavdelingen.
Incident Management
Hendelseshåndtering
Denne reaktive prosessen sikrer at brukeren som rapporterer en hendelse, så snart som mulig skal få gjenopprettet en normal arbeidssituasjon.
Problem Management
Problemhantering
Målet er å finne årsaken til hvorfor en hendelse inntreffer og hindre at det skjer igjen. En identifisert årsak blir til et kjent problem som kan håndteres.
Change Management
Endringshåndtering
Målet er å sikre godt planlagte og godkjente endringer som fører til færre hendelser.
Event Management
Varselhåndtering
En av de viktigste aktivitetene i IT-drift. Ansvar for filtrering og kategorisering av hendelser, ta beslutninger om hensiktsmessig tiltak og kontrollere at hendelsen blir håndtert riktig og dermed kan bli lukket. Prosessen kan også analysere hendelser og varsle hvis den oppdager mønstre som tyder på et behov for ytterligere tiltak.
Knowledge Management
Kunnskapsforvaltning
Prosessen håndterer deling av idéer, erfaringer og informasjon, og for å sikre at dette er tilgjengelig på rett sted til rett tid. Prosessen med kunnskapsforvaltning åpner for velbegrunnede beslutninger, og forbedrer effektiviteten ved å redusere behovet for å ”gjenoppdage kunnskap.”
Service Asset & Configuration Management
Konfigurasjonshåndtering
Ansvar for at IT-infrastrukturen er dokumentert og oppdatert. Konsekvensanalyser før endringer krever dokumenterte sammenhenger mellom systemer og andre komponenter. Dette gjøres i konfigurasjonsdatabasen CMDB.
En velfungerende CMDB støtter konfigurasjoner, prosesser og tjenestekataloger når den er en integrert del av funksjonene som arbeider med produksjon, levering, support og oppfølging. Akkurat som med alt annet i Easit GO kan man endre terminologi og relasjoner til det som passer deres organisasjon best.
Service Portfolio
Tjenesteportefølje
Dette er den komplette oversikten over tjenester som forvaltes av en tjenesteleverandør. Tjenesteporteføljen brukes til å administrere hele livssyklusen for alle tjenester og består av tre kategorier: Mulige IT-tjenester (foreslått eller under utvikling), Tjenestekatalog (operative og klare for produksjonssetting) og utgåtte tjenester.
Service Catalog
Tjenestekatalog
Denne prosessen håndterer informasjon om alle IT-tjenester i produksjonen, inkludert de som er klare for produksjonssetting. Tjenestekatalog er en del av tjenesteportefølje og inneholder to typer informasjon om IT-tjenester: kundefokuserte tjenester som er tilgjengelige for virksomheten og støttetjenester som er nødvendige for at tjenesteleverandøren skal kunne levere de kundefokuserte tjenestene.
Service Level Management
Håndtering av servicenivået
Registrering av avtaler med kunden om hva IT-tjenesten skal inneholde. Strukturen gjør det enklere for kunden og IT-avdelingen for å diskutere og måle kvaliteten på tjenesten.
Request Fulfillment
Håndtering av forespørsler/bestillinger
Svare på forespørsler – alt fra å endre passordet til mer RAM. Behovet er registrert og sendt til neste instans, for eksempel fra helpdesk til innkjøpsavdelingen.
Incident Management
Hendelseshåndtering
Denne reaktive prosessen sikrer at brukeren som rapporterer en hendelse, så snart som mulig skal få gjenopprettet en normal arbeidssituasjon.
Problem Management
Problemhantering
Målet er å finne årsaken til hvorfor en hendelse inntreffer og hindre at det skjer igjen. En identifisert årsak blir til et kjent problem som kan håndteres.
Change Management
Endringshåndtering
Målet er å sikre godt planlagte og godkjente endringer som fører til færre hendelser.
Event Management
Varselhåndtering
En av de viktigste aktivitetene i IT-drift. Ansvar for filtrering og kategorisering av hendelser, ta beslutninger om hensiktsmessig tiltak og kontrollere at hendelsen blir håndtert riktig og dermed kan bli lukket. Prosessen kan også analysere hendelser og varsle hvis den oppdager mønstre som tyder på et behov for ytterligere tiltak.
Knowledge Management
Kunnskapsforvaltning
Prosessen håndterer deling av idéer, erfaringer og informasjon, og for å sikre at dette er tilgjengelig på rett sted til rett tid. Prosessen med kunnskapsforvaltning åpner for velbegrunnede beslutninger, og forbedrer effektiviteten ved å redusere behovet for å ”gjenoppdage kunnskap.”
Service Asset & Configuration Management
Konfigurasjonshåndtering
Ansvar for at IT-infrastrukturen er dokumentert og oppdatert. Konsekvensanalyser før endringer krever dokumenterte sammenhenger mellom systemer og andre komponenter. Dette gjøres i konfigurasjonsdatabasen CMDB.
En velfungerende CMDB støtter konfigurasjoner, prosesser og tjenestekataloger når den er en integrert del av funksjonene som arbeider med produksjon, levering, support og oppfølging. Akkurat som med alt annet i Easit GO kan man endre terminologi og relasjoner til det som passer deres organisasjon best.
Service Portfolio
Tjenesteportefølje
Dette er den komplette oversikten over tjenester som forvaltes av en tjenesteleverandør. Tjenesteporteføljen brukes til å administrere hele livssyklusen for alle tjenester og består av tre kategorier: Mulige IT-tjenester (foreslått eller under utvikling), Tjenestekatalog (operative og klare for produksjonssetting) og utgåtte tjenester.
Service Catalog
Tjenestekatalog
Denne prosessen håndterer informasjon om alle IT-tjenester i produksjonen, inkludert de som er klare for produksjonssetting. Tjenestekatalog er en del av tjenesteportefølje og inneholder to typer informasjon om IT-tjenester: kundefokuserte tjenester som er tilgjengelige for virksomheten og støttetjenester som er nødvendige for at tjenesteleverandøren skal kunne levere de kundefokuserte tjenestene.
Service Level Management
Håndtering av servicenivået
Registrering av avtaler med kunden om hva IT-tjenesten skal inneholde. Strukturen gjør det enklere for kunden og IT-avdelingen for å diskutere og måle kvaliteten på tjenesten.
